מנהיגות בשירות

היום ברור לכל הקשר בין איכות השירות, הפנים ארגוני והחוץ ארגוני, לביצועי הארגון והתוצאות העסקיות. השרות הוא הגורם המבדל בין ארגונים שורדים לארגונים מצטיינים.

הארגונים, ציבוריים ועסקיים, משקיעים משאבים רבים בפיתוח והטמעת תרבות של מצוינות בשירות באמצעות יצירת תשתיות ארגוניות לצד פיתוח המחוייבות של העובדים, בדרגים השונים, להתנהלות מכוונת לקוח.

המתודולוגיה של דרך הסוס מכוונת לפיתוח והעצמה של מנהיגות בניהול חווית הלקוח.

סוסים, שלא כבני אדם, אינם מתקשרים רק בקולות וצלילים אלא גם בתנועות ובניואנסים. האינטראקציה עימם מהווה מעין מראה בעלת עוצמה, המשקפת לנו את הפער בין איך שאנחנו רוצים להתנהל לבין איך שאנחנו מתנהגים בפועל. תהליך זה מהווה הזדמנות ללמידה על  הדרך בה אנו מתנהלים עם עצמנו ועם האחרים.  התוכניות,לעוסקים בשרות מתמקדות בהרחבת המודעות האישית של המשתתפים לדפוסי ההתנהלות שלהם בניהול הקשר עם הלקוחות . ההתבוננות הפנימית תאפשר למשתתפים לסמן לעצמם מקורות כוח ולהתאמן בתחומים בהם נדרש שיפור.  המודעות לתגובות למצבים שונים, ויסות הרגשות ובחירה בהתנהגות הרצויה הינם כלים בעלי עוצמה עבור כל איש שירות בדרכו למצוינות.

בסדנא למצוינות בשירות נוכל להשיג:

• מודעות עצמית ומיקוד

• פתרון קונפליקטים יעיל

• חשיבה יצירתית

• להעלות למודעות התנהגויות המשרתות ו/או לא משרתות

• עקרונות/ מימניות ההקשבה הפעילה

• יצירת אמון

• סגנונות תקשורת מותאים ללקוח/מצב

• ניהול משא ומתן

• ניהול הרגש והשפעתו על קבלת החלטות

• ניהול משברי אמון מצד הלקוח והפיכתם להזדמנות לחיזוק הקשר עם הלקוח

• פיתוח אינטליגנציה רגשית